|
『详』我开了一个亲子园，前台接待不太专业总是不知道如何跟家长沟通，请教应该怎么办？
『答』前台服务
一、预约服务
预约服务在亲子园中就是解答潜在顾客的电话咨询服务。
电话咨询的服务对象：首次咨询亲子园服务项目的潜在顾客
电话咨询的服务目标：吸引潜在顾客到达亲子园内
接听咨询电话的步骤：
亲切问好——了解需求——推介服务——资料记录——诚挚感谢
电话铃响三声，前台人员必须拿起电话接听，接听电话时语音亲切，态度和蔼。一般先主动问好：“您好，xx亲子园”，而后开始交谈。
交谈前先了解宝宝的月龄，“您宝宝现在多大了？”通过了解月龄获知客户需求，根据宝宝的月龄向顾客介绍亲子园中适合的服务项目。最好能吸引顾客亲自到现场，以便更好地达成销售。
电话交谈过程中，将与顾客交谈中了解的信息进行记录，做好潜在顾客资料的收集工作。
电话接听完毕后礼貌地与顾客道别，并且欢迎顾客来亲子园参观。注意一定要等顾客挂完电话我们再挂电话。（见附件01）
预约服务范例：
电话铃响三声，前台拿起电话：“您好，××亲子园。”
顾客：“是××亲子园吗？我从网上看到你们的招生广告了，你们是哪儿办的？”
前台：“我们是华夏爱婴的连锁机构，是中国国际蒙特梭利教学研究会，中国国际幼儿教育研究会的试验基地，请问您宝宝多大了？”
顾客：“8个月了。”
前台：“宝宝会爬了吗？”
顾客：“不会呢，我也不知道怎么教他。”
前台：“在我们的课程里老师会专门教您在家里怎样带宝宝练习，而且我们的课程是家
长带宝宝一起上课，老师教宝宝的同时也在教家长科学的教养方法。”
顾客：“那你们怎么上课呀？”
前台：“我们每周上一次课，一次45分钟，在课程中我们的教师会对您的宝宝进行有针对性的辅导。”
顾客：“叫x x x，我可以去看看吗？”
前台：“可以，您明天有时间吗？”
顾客：“有时间。”
前台：“那好，明天上午9点我在亲子园等您。方便留个电话吗？以便我们有活动时通知宝宝来参加。”
顾客：“好的，电话是x x x x x x x x。”
前台：“您是从什么地方知道我们亲子园的。”
顾客：“网站上。”
前台：“谢谢您对我们的关注，那咱们明天上午9点见，我姓王，明天您直接找我就行。”
顾客：“好的，再见。”
顾客挂完电话后，前台人员再挂电话。之后整理谈话记录，将重要信息记录留档。
二、现场售卖
现场售卖在亲子园中即对到达亲子园的顾客进行售卖课程以及其它服务项目的服务。
现场售卖的对象：到达现场的潜在顾客
现场售卖的目的：达成购买意向
现场售卖的步骤：
亲切问好——了解需求——带领参观——办理手续——诚挚感谢
顾客进门，销售人员立即起身上前招呼顾客，热情接待，态度和蔼，语音亲切：“您
好，请问您预约过吗？”如果顾客预约过，前台人员要叫出顾客的名字：“您是x x宝宝妈妈吧。”
通过交谈了解客户需求，例如宝宝的年龄，家长对教育的需求和认知程度，宝宝的发展情况等等。
按已经规划好的参观路线，自然而又有重点地介绍亲子园的特色，例如：设施上的人性化，课程上的专业性等。同时有目的的推介与顾客需求一致的服务内容。
达成购买意向后，带领顾客办理报名手续。顾客需要填写报名表→前台人员填写收据请
家长在报名表和收据上签字确认→发给家长开课通知书、会员卡。
最后礼貌地与顾客道别，并且欢迎顾客带宝宝来亲子园上课。
现场售卖范例：
顾客走到亲子园大门口，前台人员起身迎出门，热情招呼顾客：“您好，您预约过吗？”
顾客：“预约过。”
前台：“您是x x x的妈妈吗？”
顾客：“是的。”
前台：“宝宝现在8个月了，我先带您参观一下我们的环境吧，这就是宝宝以后要上课的教室。因为宝宝现在正处于口欲期喜欢啃东西，为保证宝宝的安全与卫生，上课时我们要求家长穿一次性袜套，而且我们的环境及教具都是定期消毒的。”
顾客：“你们想得真周到，那你们都怎么上课呀？”
前台：“我们的课程围绕宝宝的语言、认知、精细动作、大运动、社会性为的发展，根据蒙氏教育、奥尔夫教育、感统教育理念设计而成。例如我们教宝宝唱自己的名字，就是帮宝宝建立自信心，增加社会交往的方法。（观察顾客的反应，随时作出回答）
顾客：“什么时候上课呀？”
前台：“我们有平时班和周末班，您什么时候方便呀？这是我们的课表，宝宝可以选7－9个月的班次，您看为宝宝选周几的？”
顾客：“我再考虑考虑。”
前台：“我们每班只有10个名额，现在只有少部分了，您可以先给宝宝留个位子。”
顾客：“我只是过来看看，没带够钱。”
前台：“您可以先交一部分定金，等上课时再交齐费用就行。”
顾客：“那学费是多少？”
前台：“亲子班是x x x元。”
顾客：“那我先交100元定金吧。”
前台：“可以，我帮您办一下手续吧。”（将顾客领到前台）。
添报名表，开收据，收钱，并请顾客签字。告知顾客：“等您把费用交齐后，我们会给宝宝
发一张会员卡，凭卡宝宝可以免费参加亲子园的其他活动。”
顾客：“这样就行了？”
前台：“您慢走，别忘了带宝宝来上课。”将顾客送出大门。 | 
